Quem presta e quem reembolsa

O guia indicado na página é o prestador e vendedor do passeio. A Stripe processa cartões; no Pix direto, o dinheiro vai da conta do cliente para a conta do guia. A GuideON fornece a tecnologia da reserva. Pedidos de alteração, cancelamento ou reembolso devem ser tratados com o guia e podem ser encaminhados ao suporte em guideonoficial@gmail.com.

Condições informadas pelo guia

O guia deve informar antes da compra condições específicas, como prazo para cancelamento, política por clima, ponto de encontro, idade mínima, itens incluídos, adicionais e transporte. Essas condições não podem reduzir direitos obrigatórios previstos em lei. Se não houver condição específica informada, serão aplicadas regras razoáveis, esta Política e a legislação cabível.

Cancelamento pelo guia

Se o guia cancelar ou não puder oferecer a atividade na data confirmada, o cliente poderá escolher entre reagendamento disponível ou reembolso integral do valor pago online. Alterações relevantes de data, conteúdo ou prestador devem ser comunicadas antes da atividade.

Direito de arrependimento em compras online

Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da contratação online em até 7 dias corridos contados da contratação, com devolução dos valores pagos. Para reservas cujo passeio ainda não começou, o GuideON identifica automaticamente solicitações feitas dentro dessa janela e as encaminha ao guia como prioritárias para início imediato do reembolso.

O prazo de 7 dias é uma garantia legal e não pode ser reduzido para 24 horas. Se o serviço já tiver sido integralmente prestado ou houver outra situação específica, o pedido será analisado sem afastar direitos obrigatórios relacionados a falha, oferta não cumprida ou vício do serviço.

Cancelamento pelo cliente após a janela legal

O cliente deve comunicar o cancelamento o quanto antes. Fora da janela legal de arrependimento, o valor reembolsável dependerá da antecedência, das condições claramente informadas antes da compra, de despesas não recuperáveis comprováveis e dos demais direitos obrigatórios do consumidor. Ausência sem aviso pode não gerar reembolso, salvo direito legal aplicável ou circunstância aceita pelo guia.

Clima, segurança e força maior

Quando clima, restrições oficiais ou outra situação de segurança impedirem a atividade, guia e cliente devem priorizar o reagendamento. Se não houver alternativa razoável, aplica-se o reembolso devido conforme a parte não prestada e a legislação. A segurança sempre prevalece sobre a realização do passeio.

Como o reembolso é realizado

Pagamentos por cartão devem ser reembolsados pelo fluxo GuideON/Stripe. Depois que o reembolso é iniciado, a disponibilização do valor ao cliente segue o prazo operacional da Stripe, da bandeira e do banco emissor. Essa etapa técnica não reduz o direito ao reembolso nem autoriza atraso injustificado pelo guia.

Valores recebidos por Pix direto devem ser devolvidos diretamente pelo guia ao cliente; depois disso, o guia marca a reserva como devolvida no aplicativo. O GuideON não movimenta esse reembolso. Tarifas de processamento da Stripe podem não ser devolvidas; quando não forem, esse custo cabe ao guia, e não ao cliente, salvo regra legal diferente. O saldo que ainda não foi cobrado não precisa ser reembolsado.

Reembolso parcial, participantes e adicionais

Reembolsos parciais podem ocorrer quando somente parte da reserva, dos participantes, dos adicionais ou do serviço for cancelada ou prestada. O valor pago por transporte e outros adicionais integra a reserva e segue a mesma análise de cancelamento. Qualquer ajuste deve identificar a reserva, o valor original, o valor devolvido e o saldo restante.

Chargebacks e solução de problemas

Antes de contestar o pagamento junto ao banco, recomendamos que o cliente contate o guia e o suporte. Isso não elimina o direito de contestação. O guia deve responder com rapidez e fornecer informações verdadeiras à Stripe. Fraude, abuso de chargeback ou recusa injustificada de reembolso pode resultar em restrição da página ou da conta.

Como solicitar

Use o botão “Solicitar cancelamento” disponível na confirmação da reserva. O pedido é registrado, o guia recebe uma notificação no aplicativo e a tela confirma o protocolo. Esse registro não significa que o valor já foi creditado: o estado do reembolso será atualizado durante o processamento. Se não tiver mais o link, envie o número da reserva, nome do guia, data do passeio e uma descrição para guideonoficial@gmail.com. Não envie número completo de cartão nem código de segurança.